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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/4/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標:

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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caaa （1） 1.日常檢查 2.客戶投訴 3.文化培訓教育 （2） 1.客戶滿意度 2.日常檢查 3.培訓教育 從人員 技術(shù) 資源 過程角度闡述

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問題1：c c a a ＜br＞問題2.1：風險控制和質(zhì)量改進＜br＞問題2.2：人員培訓＜br＞變更管理＜br＞故障響應與修復＜br＞問題3：＜br＞

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ccab（1）圍繞服務(wù)流程制定可量化標準，梳理服務(wù)流程識別關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人員培訓提升服務(wù)意識。 （2）1、員工賦能：服務(wù)技能提升，質(zhì)量意識宣貫，跨部門協(xié)同演練。 2、客戶互動類活動：客戶滿意度調(diào)研，體驗優(yōu)化座談會。 3、流程優(yōu)化，監(jiān)督管理p：制定質(zhì)量改進計劃，針對客戶滿意度不達標，響應不及時等問題。 d：按計劃執(zhí)行 c：檢查，定期檢查對比結(jié)果和目標，評估是否達預期（客戶滿意度達標，服務(wù)響應是否及時） a：處理，固化有效措施，成功經(jīng)驗標準化

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